Сочувствует что вы не наш клиент. Работа с недовольными клиентами. Быть готовым к любой сложной ситуации

Иногда дела идут не так, как надо. И клиенты бывают недовольны.

Но от того, как вы с ними общаетесь, зависит - вернутся они к вам или нет.

На самом деле превратить недовольного клиента в постоянного и лояльного - достаточно легко.

Ниже приведены 10 мощных шагов, чтобы разрядить недовольство клиентов , решить возникшие проблемы и поддержать их лояльность к вам.

Неудовлетворенные клиенты - к сожалению, факт деловой жизни. То, как Вы общаетесь с ними, определит - продолжает ли клиент говорить всем его друзьям и семье, насколько ужасный Ваш бизнес, или вместо этого расскажет о вашем непревзойденном обслуживании клиентов. Вот 10 вещей, которые Вы можете сделать, чтобы перевернуть ситуацию.

1. Предположите, что Клиент имеет право быть сердитым.

Никто не делает ошибки нарочно, но они действительно происходят. Если Вы работаете в call-центре, за прилавком или в другом месте непосредственно взаимодействуете с клиентами, тогда Вы обязательно столкнетесь с сердитым клиентом рано или поздно. Наиболее правильная ваша реакция - признать правомерность жалобы Клиента, в то время как Вы внимательно слушаете его. Попытайтесь обуздать ваш спонтанный и привычный ответ и заменить его на правильный. Учитывая, что клиент имеет право быть сердитым, даже прежде чем Вы будете знать детали проблемы.

Возможно, клиент чувствует себя преданным, потому что продукт или услуги не оправдывали его надежды. Клиент может быть сердитым, потому что он или она сделал неправильные предположения, которые привели к неподходящим ожиданиям. Клиент может быть сердитым из-за предыдущего опыта, предыдущих контактов с Вашей компанией или просто потому, что проблема произошла в очень неудобное время в его жизненном графике. Независимо от обстоятельств признайте, что у клиента есть право быть сердитым. Послушайте внимательно то, как он выражает свой гнев. Возможно, Вы можете найти первопричину такой эмоции.

2. Слушайте эмоцию без эмоции

Слушайте интонации и акцент, который клиент делает на определенных темах, чтобы определить причину эмоций. Слушайте эмоцию, а также слова. Это поможет Вам идентифицировать определенный пункт или пункты, которые нуждаются в основном внимании. Решение технического вопроса может быть только частично эффективным, если оно также не решает эмоциональные проблемы клиента. Может быть Вы не сможете полностью полностью решить эмоциональную проблему Клиента, но уместно признать ее.

Вам нужно устранить технические причины проблемы. Но обязательно надо постараться решить и эмоциональные вопросы. Без этого клиент не будет доволен. А с решением эмоциональной части проблемы Клиент может спокойнее отнестись даже к не до конца решенным техническим делам.

Не отвечайте эмоцией. Помните, что потребительский гнев не направлен на Вас лично, даже если высказывания Клиента именно об этом. Если клиент нападает на Вас и даже находится на грани оскорбления, это только потому, что клиент ищет признание его эмоционального бедствия, а также технических или административныъ проблем.

Вам надо понимать, что выплескивание эмоций Клиента разряжает обстановку и заверяет клиента, что Вы внимательны к важности его эмоционального бедствия, а также технической проблемы.

3. Будьте терпеливы

Потребительские разговоры похож на волны. Когда клиент на пике выражения гнева, горя или бедствия, будьте терпеливы и слушайте. Не надо прерывать клиента, когда он или она выражает сильные эмоции. Это все равно, что плеснуть бензин в огонь.

Дайте Клиенту выплеснуть эмоции, и на спаде повторите свое понимание и сочувствие, признайте потребительское право быть сердитыми и причину для эмоционального расстройства. Делайте тихие глубокие вздохи, и ждите терпеливо Вашей очереди говорить.

4. Говорите мягко

Если Вы сталкиваетесь с громким и оскорбительным Клиентом, отвечайте мягко и с очень спокойным тоном. При попытке кричать в ответ Клиент сконцентрируется на словесном сражении за внимание и не обратит внимание на важность Вашего сообщения. Если Вы хотите, чтобы Ваше сообщение было услышано, ждите паузы в потребительской тираде. Тишина - Ваша золотая реплика, время говорить Ваше важное сообщение мягким голосом. В конечном счете клиент должен будет понизить его или ее голос, чтобы услышать то, что Вы говорите.

Помните, что Клиент пришел к Вам за помощью. Возможно, он накопил много эмоций прежде, чем пришел к Вам, но в конечном счете Клиент действительно хочет, чтобы Ваш совет и помощь решили проблему.

5. Повторить

Удостоверьтесь, что Вы обращаетесь к техническим, административным и эмоциональным аспектам потребительских проблем. После того, как Вы послушали тщательно клиента, повторите основные моменты, чтобы убедиться, что Вы точно поняли Клиента. Это гарантирует, что Вы сосредоточены на действительных проблемах, а не на вымышленных.

Используйте мягкий, устойчивый и любознательный голос. Попросите, чтобы клиент подтвердил, что Вы верно его поняли.

6. Примите ответственность на себя

Не имеет значения, кто создал проблему или что выяснилось, прежде чем клиент добрался до Вас. Скажите клиенту, что Вы контролируете проблему, и приложите все Ваши усилия для достижения результатов.

Иногда может быть заманчиво дистанцироваться от проблемы, заявляя, что Вы не ответственны за него, что другой отдел должен будет обращаться с ним, или что Вы - просто курьер. Это дает Клиенту чувство бессилия. И это создаст новую эмоциональную проблему.

Даже если Вы действительно должны работать с другими отделами, получить одобрение менеджера или скоординировать свой ответ, сообщите Клиенту, что Вы лично возьмете вопрос в свои руки и будете его решать. Клиент не знает Вашу компанию, Ваши правила или Ваши инструкции. Заверьте клиента, что Вы будете использовать все свои знания и опыт, чтобы получить наилучшее решение возникшей проблемы, даже если Вы должны будете заставить других людей помочь в достижении решения.

7. Разместите клиента сначала, вторая проблема

В большинстве случаев есть две противоречивых проблемы, которые происходят одновременно, в случае с сердитыми клиентами. Первая проблема - эмоциональное состояние Клиента. Второй проблемой является техническая или административная проблема, которая вызвала эти эмоции. В то время как может казаться логичным сосредоточиться сначала на технической или административной проблеме, которые вызывают эмоциональное раздражение Клиента, важно признать, что Клиентом управляют в первую очередь эмоции.

Решение технического вопроса может или может не полностью решить первопричину потребительских страданий. Попытайтесь успокоить клиента достаточно, чтобы помочь Вам сконцентрироваться на технических или административных проблемах. Иногда техническая проблема может потребовать намного большего внимания и усилий, потому что это может повлиять на других клиентов.

8. Найдите причину технической проблемы

Как только у Вас появилась возможность сосредоточиться на технических и административных проблемах, проанализируйте проблему и примите новые правила, чтобы избежать повторения проблемы с другими клиентами. Может быть будет необходимо получить некоторую дополнительную информацию от Вашего клиента, чтобы точно проанализировать первопричину проблемы.

9. Исправьте проблему

Исправьте проблему для кокретного клиента и также ищите долгосрочные корректирующие меры. Если Вы не можете гарантировать Клиенту, что такая ситуация не повторится в дальнейшем, то нужно заверить клиента, что Вы будете доступны, чтобы помочь, если любая другая ситуация возникнет у этого Клиента. Продемонстрируйте свою уверенность, что эта кокретная проблема решена и, как ожидают, повторно не произойдет. Продемонстрируйте свое внимание к этому клиенту, повторив его проблемы и меры, которые Вы приняли, чтобы исправить их.

10. Закрепите отношение

Продолжайте общение с Клиентом через некоторое время после возникновения проблемы. Телефонный звонок, личное письмо по электронной почте или персонализированная открытка демонстрируют РЕАЛЬНОЕ внимание к Клиенту. Контакт с Клиентом через 30 дней после того, как проблема была решена - это сильный способ показать, что Вы действительно заботитесь о Клиенте.

Эмоции не уже будут мешать Клиенту общаться с Вами. И Вы сохранить лояльность этого Клиента и сможете получить несколько новых.

Получить разнос от возмущенного клиента неприятно вне зависимости от того, вчерашний ли вы студент или специалист с большим стажем. И даже когда инстинкт подсказывает, что нужно бежать без оглядки, спрятаться под столом или на худой конец повесить трубку, вам придется принять удар и договориться. Сделать это гораздо проще, если использовать приемы, позволяющие добиться того, чтобы раздраженный клиент сменил гнев на милость.

Забудьте про электронную почту

Проще всего защититься от требовательного, склонного переходить на крик клиента,
отправив ему имейл.

Так думают многие специалисты — и в корне ошибаются. Ведь когда вы разговариваете с кем-то, ваши интонации и тон помогают собеседнику правильно воспринимать информацию. Чего не гарантирует переписка.

Особенно осторожным следует быть, если предполагается, что переписка затянется. Представьте, что вы общаетесь с клиентом несколько дней только посредством электронной почты. И вдруг он высказывает замечания по пункту, обсуждение которого, как вам казалось, в прошлом. В такой ситуации ответный имейл станет спусковым крючком. С большой вероятностью клиент воспримет это как отписку, и избежать разговора на повышенных тонах, а то и жалоб руководству, вряд ли удастся.

Поэтому в общении с недовольным клиентом лучше избегать электронных писем — вы никогда не узнаете заранее, как человек интерпретирует текст и каковы будут последствия неверной трактовки. По возможности старайтесь проводить неприятные разговоры по телефону или во время личной встречи.

Дайте понять, что слушаете

Стремление быть суперэффективным специалистом и работать в режиме мультизадачности может сыграть с вами злую шутку, особенно при общении с недовольным клиентом.

Если человек позвонил с претензиями и жалобами, боже вас упаси пытаться решить его проблему, пока он не закончил о ней говорить.

Стук по клавиатуре, скорее всего, будет расценен собеседником как ваше нежелание отложить более важное дело — и волна клиентского возмущения вас неминуемо накроет.

При первых признаках недовольства клиента прекращайте любую деятельность. Важно дать собеседнику понять, что вы предельно внимательны и готовы слушать. Даже если придется отправиться в конференц-зал или попросить коллег помолчать пару минут, сделайте это. Клиент должен ощутить ваше участие.

Позвольте клиенту выпустить пар

При общении со сложным клиентом труднее всего прикусить язык, борясь с желанием защитить себя или, возмутившись в ответ, сказать разъяренному человеку, что он не прав.

Поверьте, даже если клиент действительно ошибается, ваше указание на это только усугубит ситуацию.

Клиент — обычный человек, он может о чем-то забывать, заблуждаться, злиться, и это нормально. Вам же следует помнить: разгневанный клиент часто не способен мыслить рационально, и указание на его просчеты не принесет никакой пользы. Позвольте клиенту выпустить пар, менее эмоциональный разговор будет гораздо конструктивнее.

Признайте огрехи и извинитесь

Если брань льется из трубки сплошным потоком, дождитесь, когда клиент наконец сделает паузу, чтобы перевести дух, признайте, что причинили неудобства, и извинитесь.

Этот прием очень эффективен. Как правило, после подобной реакции клиент быстро успокаивается и начинает разговаривать цивилизованно.

Подтвердив негативные чувства клиента, вы поможете ему оправдать свой гнев, что приблизит вас к содержательному диалогу.

Обезоружьте добротой

Оставаться доброжелательным в разговоре с возмущенным клиентом может быть довольно тяжело, особенно если вы уже дали ему выпустить пар и извинились за промахи. Но доброта поистине волшебный ингредиент. Без него не работают никакие тактики.

Вы можете очень внимательно слушать клиента и приносить извинения, но, если во время разговора в вашем голосе не будет ни капли любезности или сочувствия, собеседник останется недоволен. Даже если вам удастся решить его проблему!

Запомните: общаясь с клиентом — по телефону или электронной почте, — делайте это так, будто уважаете его, как никого другого. Будьте предельно осторожны в выражениях, максимально сдержанны и тактичны, и ваше стремление поберечь клиента принесет плоды.

Используйте тяжелую артиллерию

Иногда успокоить клиента не получается, и вам требуется подкрепление в лице более опытного коллеги или руководителя. Вот несколько ключевых признаков того, что вы нуждаетесь в помощи:

— Клиент все время ставит под сомнение ваш авторитет или опыт. Если работа идет не совсем гладко, вероятно, он намекает, что нуждается в разговоре с более влиятельным человеком и верит в его способность быстро войти в курс дела и решить проблему. Предоставьте клиенту такую возможность.

— Дискуссия становится для вас личным оскорблением (или вы чувствуете, что теряете терпение и можете сорваться). Всякий раз, когда клиент не желает сбавлять тон или занимается откровенной профанацией, обращайтесь к руководителю. Устранять подобные проблемы — одна из его задач. Клиент, конечно, всегда прав, но это не значит, что вы обязаны терпеть откровенное издевательство.

— Вам кажется, что ситуация выходит из-под контроля. В таких случаях бывает полезно привлечь кого-то, кто может помочь вам справиться. Если дело дойдет до серьезного разбирательства (вплоть до судебного), вас будет кому поддержать.

Общение с вечно недовольными, а подчас и откровенно агрессивными клиентами — тяжелое испытание. Однако это не повод избегать их, обороняться и уж тем более бросать любимую работу. Постарайтесь показать возмущенному клиенту, что вы искренне хотите ему помочь. Скорее всего, он пойдет вам навстречу, позволив предпринять шаги, направленные на устранение недочетов и возникших между вами разногласий.

Обращение с недовольными клиентами может стать на работе одним из главных вызовов. Общаетесь ли вы с ними личном или по телефону, вполне вероятно, что вы столкнетесь с разочарованием, агрессивностью и озлобленностью. Чтобы справиться с недовольным клиентом, прежде всего нужно сохранять самообладание. Читайте дальше и вы узнаете, как вести себя с недовольными клиентами.

Шаги

Часть 1

Понимание претензии клиента

Сохраняйте хладнокровие. Конечно, никому не хочется в общественном месте столкнуться с разгоряченным кричащим человеком. Однако в подобной ситуации вам прежде всего нужно сохранять хладнокровие и собранность. Возможно, вас порывает заорать в ответ, но постарайтесь сдержаться! Крики и раздражение только усугубят ситуацию. Вместо этого постарайтесь проявить профессионализм и взять себя в руки -- время работать.

• Никогда не прибегайте к сарказму или совершенно очевидно фальшивой вежливости. Это только добавит масла в огонь и усугубит ситуацию.

1. Внимательно выслушайте клиента. Озлобленный клиент как правило просто хочет выплеснуть на кого-то свое раздражение, и сегодня это вы. Значит, вам нужно постараться внимательно его выслушать. Уделите клиенту внимание - не смотрите по сторонам, не выключайтесь из разговора и не отвлекайтесь. Смотрите на клиента и внимательно слушайте.

   • Слушая клиента, особое внимание уделите ответам на следующие вопросы: Что именно его так сильно расстроило? Чего он хочет? Как вы можете помочь?

2. Сохраняйте холодную голову и не поддавайтесь чувствам. Особенно сильно раздраженный клиент может наговорить грубостей. Помните, не принимайте это близко к сердцу - он просто недоволен предоставленной услугой, продуктом или еще чем-то, отнюдь не вами. Постарайтесь не поддаваться чувствам.

   • Помните, если клиент станет слишком агрессивен или будет угрожать, скажите ему, что для разрешения проблемы вы обратитесь к помощи супервайзера или еще кого-то. Направляясь обратно к клиенту, объясните супервайзеру или помощнику, почему вам пришлось обратиться к нему за помощью (например, вам угрожали). Если все пойдет плохо, попросите клиента уйти.

3. Повторите претензии клиента. После того как клиент выпустит пар, убедитесь, что знаете, в чем именно суть его претензии. Если вам что-то неясно, повторите и задайте вопросы. Повторно изложив суть его претензии, вы продемонстрируете клиенту, что выслушали его, кроме того, вы убедитесь, что правильно поняли проблему.

   • Хороший способ убедиться в том, что вы правильно уловили суть проблемы - спокойно и собранно сказать что-то вроде: "Я понимаю, что вы расстроены, и вполне закономерно, что пицца была доставлена с часовым опозданием".

4. Выражайте сочувствие. Это покажет клиенту, что вы на самом деле пытаетесь помочь. Убедившись в сути проблемы продемонстрируйте, насколько виноватым вы себя чувствуете, и как это вас расстраивает, выразите свое согласие поведением клиента. Скажите что-то вроде: :

   • “Я прекрасно понимаю ваше негодование - ждать свой заказ в течение часа, особенно на голодной желудок, всегда крайне неприятно.
   • “Ваше раздражение совершенно понятно - задержки с доставкой могут сорвать планы на весь вечер".

5. Принесите извинения. Дайте клиенту понять, что вы на самом деле жалеете о произошедшем, вне зависимости от того, считаете ли вы, что они делают из мухи слона или нет. Выражение сочувствия и извинения сослужат вам хорошую службу. Зачастую недовольные клиенты просто хотят, чтобы кто-то принес им свои извинения за плохое обслуживание. Хорошо, если после принесения извинений от имени компании клиент поостынет.

   • Скажите что-то вроде: "мне жаль, что ваша пицца не была доставлена во время. Подобные задержки очень расстраивают, и я полностью вас понимаю. Давайте посмотрим, что можно предпринять для решения проблемы".

6. Если клиент просит, позовите менеджера. Если вы улаживаете ситуацию, и клиент требует, чтобы вы позвали менеджера, позовите. Лучше выполнить желание клиента. Если же менеджера можно не вовлекать, постарайтесь этого не делать. Решив ситуацию самостоятельно, вы продемонстрируете менеджеру, что умеете собранно и спокойно разобраться с недовольным клиентом.

   Часть 2

   Дальнейшие действия

   1. Предложите возможное решение (или решения). Теперь, услышав, чем именно расстроен клиент, вам нужно предложить какое-то решение. Если вам кажется, что такое решение у вас есть, представьте его.

      • Например, в ситуации с недоставленной во время пиццей, представьте решение вроде "я прекрасно понимаю, что опоздание с доставкой пиццы вас расстроило. Я бы хотел возместить ваши расходы и предложить вам купон на бесплатную пиццу. Я лично проконтролирую, чтобы в следующий раз пицца была доставлена вам во время".

   2. Попросите клиента оставить отзыв. Если вы не до конца уверены, что именно удовлетворит клиента, спросите! Как бы он хотел решить проблему? Есть ли что-то такое, чтобы его устроило? Скажите что-то вроде: :

      • “Чего бы вы хотели? Если это в моих силах, я прослежу, чтобы это было сделано.”

   3. Действуйте немедленно. Скажите клиенту, какие именно шаги вы предпримите для решения проблемы. Дайте ему контактную информацию, особенно если вы говорите по телефону, так, он при необходимости сможет с вами связаться.

   4. Подумайте о том, какого решения вы бы хотели, если проблема была бы у вас. Отнеситесь к клиенту так, как вы бы хотели, чтобы отнеслись к вам, будь вы на его месте.
   5. Один из способов не принимать все близко к сердцу - напомнить себе о том, что хотя мнения клиентов и "важны", но все-таки они гораздо менее существенны, чем мнения вашей семьи и друзей. Напомните себе и о том, что вы не хотите, чтобы какой-то незнакомец испортил ваш день, час или даже минуту.
   6. Жалоба клиента может быть использована как инструмент удержания. Если вы сможете решить проблему и извиниться, вы также сможете преобразовать плохое в хорошее.
   7. Некоторые клиенты жалуются на все подряд. Если вы столкнулись с таким типом, попробуйте обсудить с менеджером, нужен ли вам такой клиент или, может, его стоит и потерять. Потраченное на такого клиента время можно было бы уделить "настоящим" клиентам.
   8. Если вы не можете дать клиенту то, чего он хочет, просто дайте что-то бесплатно (возможно, вам понадобится согласие менеджера).

   Предупреждения

   • Помните, безопасность вас, ваших коллег и других клиентов всегда стоит на первом месте. Если клиент зайдет слишком далеко: оскорблением, угрозой или агрессивным поведением, сразу же вызовите полицию и проинформируйте менеджера, когда это будет безопасно. БОЛЬШИНСТВО компаний скорее готово потерять одного агрессивного клиента, чем рисковать здоровьем и благополучием своих работников, продавцов или клиентов.

Проблемные ситуации и конфликты с заказчиками могут нанести решающий удар - это всегда риск не только потерять клиента, но еще и запятнать репутацию. Однако если решить проблемы недовольного клиента, то, скорее всего, он станет самым лояльным и надежным покупателем. И здесь первоочередная задача - не пустить ситуацию на самотек, искать компромиссы, предлагать решения.

Cветлана Нежинцева,

руководитель и собственник, сувенирный сервис «Семицвет»

В этой статье вы прочитаете:

• Как превратить недовольного клиента в лояльного
• Как нейтрализовать негатив и получить дополнительный доход
• 5 этапов работы с недовольными клиентами
• Как организовать грамотное разрешение конфликта с клиентами

Работа с недовольными клиентами – это, безусловно, серьезный процесс, требующий скрупулезного анализа. Я поделюсь методами, которые мы выработали за 14 лет ведения бизнеса по изготовлению рекламной продукции и корпоративных подарков. Нам удалось сократить поток недовольных клиентов в три раза и сформировать лояльных подход к клиентам.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Самая распространенная ошибка в работе с недовольным клиентом - поиск причины проблемы или конфликта в самом клиенте. «Он не сказал», «она не предупредила», «они сами так хотели»… Помните, что клиент - не профессионал, профессионалы - это вы и ваша команда, вам и решать этот вопрос. Давайте разберем алгоритм действий на конкретных примерах.

Этап 1. Выявляем недовольных и устанавливаем причину

Выявить зарождающееся недовольство сложно. Как показывает практика, клиент далеко не всегда готов делиться с нами наблюдениями, а сотрудники боятся сообщать о конфликтных ситуациях. Недовольство может возникнуть на разных уровнях. Тем не менее, если правильно выстроить работу менеджеров, организовать сбор откликов покупателей, то недовольного клиента и его претензии обнаружить достаточно просто.

Регулярно просматривайте корпоративную почту, специализированные форумы, где посетители могут оставить отзывы о компании, читайте жалобную книгу. Например, просматривая клиентский почтовый ящик, я заметила письмо следующего содержания: «Когда будет расчет???». Обратите внимание на обилие знаков пунктуации и негативный эмоциональный посыл - сразу понятно, что клиент недоволен.

• Как вернуть клиента: 10 способов сделать это ненавязчиво

Пожалуй, чаще всего раздражение, обиды, возмущение, недопонимание всплывают во время ежедневных коммуникаций, взаимодействий в ходе выполнения сделки. Еще на этапе переговоров клиенту могут не представить полной информации о продукте или условиях работы с компанией. Возможны проволочки и сложности при оформлении документов.

Некоторое время назад я работала в отдельном кабинете, руководитель продаж - тоже. Мы фактически не контролировали работу менеджеров с клиентами. Но в 2008 году стало понятно, что руководитель должен находиться в одном помещении с теми, от кого непосредственно зависит будущее компании.

Мы начали слушать и слышать сотрудников. Ведь конфликт может скрываться за резко оборвавшимся телефонным разговором менеджера, интонацией его беседы с клиентом, специфическим характером стука клавиатуры и т. д. Что уж говорить о таких привычных в продажах фактах, как молчание клиента в ответ на новое предложение или задержка платежа. Своевременная поддержка менеджера, быстрое решение задач - предвестниц конфликта позволили сократить процент недовольных клиентов с 7 % в 2008 году до 2 % в 2011-м. Среднемесячный показатель конверсии запросов в заказы за эти же три года увеличился с 40 % до 70 %.

Может показаться, что эти меры контроля станут отнимать много времени и отвлекать от важных стратегических задач, но это не так: на разрешение конфликта с клиентом, а на предотвращение негативной ситуации вы потратите в несколько раз меньше времени, чем на решение проблем клиента.

Итак, недовольные клиенты определены. Наступает этап, на котором необходимо искать выход из сложившихся ситуаций и лояльный подход к клиентам.

Собирайте клиентские отзывы

Василиса Зульфикарова , руководитель службы стандартизации и контроля сервиса, Промсвязьбанк

В офисах банков ежедневно обслуживаются тысячи клиентов. Обеспечить при этом высокий уровень индивидуального сервиса, который бы удовлетворял всех, и совершенно исключить ошибки - очень непросто, но важно. Поэтому мы внедрили стандарты качества обслуживания клиентов, согласно которым, например, клиент, оставивший отзыв о банке, получит обратную связь по нему в течение трех рабочих дней.

Мы понимаем: если при обслуживании человек остался чем-то недоволен и сообщает нам об этом в своих жалобах, важно реагировать на это адекватно и оперативно. Например, мы общаемся с клиентами в «Народном рейтинге» сайта Banki и на официальных страницах банка в социальных сетях Facebook, «ВКонтакте» и Twitter.

Я думаю, что только помогая клиентам, можно даже самых недовольных из них сделать нашими убежденными приверженцами. Довольный клиент станет рекомендовать наш банк друзьям, коллегам и знакомым.

Этап 2. Исправляем ошибки

Предлагайте варианты решения. Узнав причину претензии, продумайте варианты действий, которые могли бы приблизить реальную ситуацию к клиентским ожиданиям. Если необходимо, лично свяжитесь с клиентом, обсудите с ним сложившуюся ситуацию и предложите варианты решения. Здесь мы работаем именно с тем уровнем, на котором возникло недовольство.

Например, когда клиент остался недоволен обслуживанием менеджера - предлагаем сменить менеджера. Когда полученный продукт не отвечает заявленным и ожидаемым характеристикам - исправляем. Хорошо, если есть возможность предложить как минимум три варианта решения вопроса. В этом случае клиенту легче будет сделать взвешенный выбор.

Например, компания не сумела подготовить заказ в срок: к дате выдачи сделано 700 полиэтиленовых пакетов вместо обещанных 1000. Пакеты должны быть доставлены за 200 км в другой город, на трехдневную выставку, которая начнется на следующий день после выдачи заказа.

Чтобы исправить ситуацию, предложили следующие варианты. Первый: забрать 700 готовых пакетов сейчас, а остаток (300 пакетов) допечатать и сделать доставку на выставку на следующий день. Второй: возврат денег за ненапечатанные 300 пакетов. Третий: передача 300 пакетов без печати с возвратом денег за печать. Клиент выбрал первый вариант.

Меняйте товар . Представьте, что на предлагаемом вами продукте есть видимый дефект. Я в таких случаях стараюсь заменить товар, а не предлагать на него скидку. Почему? Про скидку клиент забудет быстро. Но каждый раз, глядя на изделие, он будет вспоминать фирму, от которой получил этот брак. И рассказывать об этом другим.

Приведу пример. Клиент, представитель федеральной розничной сети, заказывал для своих сотрудников пять рубашек поло. При этом часть персонала у него уже одета в рубашки этой модели. Но по цвету рубашки оказались неидентичны (использованы разные оттенки синего). Цена одного экземпляра - 350 рублей. Общая стоимость - 1750 рублей. Клиент был готов взять их с 20 % скидкой. Значит, сумма заказа могла составлять 1400 рублей.

• Анализ работы с клиентами: эффективные методы, примеры

Потери, в общем-то, незначительные (350 рублей). Но я предложила ему перезаказать рубашки. И несмотря на то что мы, как поставщики, остались в минусе (два раза заказывали рубашки, а по факту клиент заплатил за одну партию), нам удалось не просто сохранить лояльного клиента, но еще и превратить свой минус в плюс: благодаря рекомендациям этого клиента к нам обратились пять его коллег.

Более того, после этого прецедента в компании была усовершенствована стадия формирования заказа. Если раньше менеджер выписывал на бланке заказа только артикул товара (несколько цифр), то теперь он начал указывать номер цвета на шкале Pantone1. Также при заказе клиент получает бесплатный образец текстильного изделия с выбранным цветом. Внедрив эти изменения, мы сообщили о них нашему клиенту и выразили ему благодарность за то, что он помог нам стать лучше.

Выполняйте обещания. Достигнув соглашения, важно выполнить все свои обещания точно в срок. То, что клиент ведет с нами переговоры по исправлению ситуации, еще не означает, что он будет работать с нами дальше. Вполне возможно, что он уже нашел другого партнера и просто заканчивает дела. Это нормально.

Но вы, как профессионал, должны выполнить свои обязательства вовремя. Думаю, каждому знакомы случаи, когда фирма переделывает заказ недовольного клиента в рекордно короткие сроки - сотрудники трудятся в ночную смену, чтобы утром в назначенное время выдать готовую продукцию.

Признавайте свои ошибки. Не важно, остался ли недовольный клиент с вами, стал ли он довольным или ушел в другую компанию, - сообщите о возникшей ситуации его руководителю. Расскажите все как есть, повинитесь, поблагодарите за полученные уроки и за терпение.

• Как правильно работать с клиентами, чтобы удвоить прибыль

Это не очень приятно - признавать свои ошибки. Тем не менее вы зарабатываете баллы. Во-первых, показываете, что не боитесь признавать ошибки. Во-вторых, получаете возможность представить происшедшее с вашей позиции (ведь неизвестно, как ее представил сотрудник клиента, который участвовал в проблемной ситуации). Кроме того, это хороший (почему нет?) повод познакомиться еще с кем-то в компании, кроме постоянного контактного лица.

Однако только исправить ошибки недостаточно - в таком случае клиент это воспримет как должное и все равно останется недоволен. Чтобы превратить его в лояльного клиента, предложите компенсацию за доставленные неудобства.

1 Палитра, состоящая из 14 основных цветов и более 1000 их оттенков.

Следуйте правилу трех П

Роман Кикоть , директор по продажам, «Бета продакшн»

Сохранять хорошие отношения с клиентом значительно дешевле, чем ругаться и искать новых партнеров. Мы изначально настроены на установление длительных отношений. Простое человеческое внимание, помощь в вопросах не по нашей части - все это несложные, но в то же время мощные приемы в арсенале профилактики недовольных клиентов. При таких условиях недовольство клиента - это инцидент уникальный, требующий индивидуального подхода.

Если недовольство клиента обусловлено реальными ошибками компании - не нужно обманывать, юлить - это сильно испортит ваши отношения с клиентом в дальнейшем. Максимальная открытость и прозрачность процессов, информированность клиента о решении проблемы позволит обойтись минимальными потерями для вас. Необходимо следовать правилу трех П: признание - прощение - подарок. Нужно быть благодарным тому клиенту, который помог сделать ваш бизнес более эффективным.

Другой случай - недовольство как бизнес-воздействие (своего рода потребительский экстремизм). Не стоит забывать, что основная цель существования любой коммерческой организации - извлечение прибыли. Если издержки, на которые вас подталкивает клиент, выше выгоды дальнейшего с ним сотрудничества, нужно найти в себе волю подвести черту под такими отношениями. Максима «клиент всегда прав» придумана хитрыми торговцами и далека от истины - клиент всегда прав ровно до тех пор, пока это выгодно продавцу.

Этап 3. Компенсируем неудобства

На этапе исправления ошибок необходимо понимать, собирается ли клиент работать с вами дальше. Чтобы это узнать, предложите ему на выбор вариант компенсации: подарок или бонус при следующей покупке. Именно при следующей - это принципиально. При этом бонус должен быть привлекательнее подарка. Как правило, если клиент собирается работать с вами и дальше, он выберет бонус. Если нет - скорее всего, утешится подарком. Но бывают и исключения, только подтверждающие правила.

Подарок. Варианты компенсации могут быть любые, в зависимости от вашего бюджета: от ручки до бесплатной доставки груза в другой город. Чтобы сэкономить, но при этом выглядеть достойно, воспользуйтесь своими же ресурсами - подарите свою продукцию.

В нашей практике был случай, когда мы предоставили в качестве компенсации две конференц-сумки, оставшиеся с прошлого заказа. Казалось бы, мелочь. Но самое интересное, что таким образом мы бесплатно сделали себе рекламу: в следующий раз клиент заказал именно эти сумки.

Скидки: по лезвию бритвы. Первое, что приходит в голову в момент попытки удержания или возвращения заказчика, - это скидки. Причем давно известно, что система скидок съедает всю прибыль. Психологически скидки до 10–15 % уже норма. Чтобы «купить» недовольного клиента скидкой, она должна быть существенной - 20, а то и 30 % (конечно, все зависит от бизнеса, суммы средней покупки и рентабельности).

Таким образом, можно оказаться в ситуации, когда, полноценно реализуя объем продаж, вы получаете совершенно незначительную прибыль именно из-за предложения скидок. Давайте посчитаем. Клиент совершает по одному заказу в месяц на среднюю сумму 30 000 рублей. Маржинальная прибыль - 30 % от заказа. При предоставлении 20 %-ной скидки в течение полугода и при уплате всех налогов вы рискуете получить прибыль до вычета постоянных затрат, равную всего лишь 3960 рублям. И это за полгода деятельности!

• Программа лояльности для клиентов: 4 этапа удачной акции

При этом нет уверенности в том, что клиент не работает параллельно с вашими конкурентами. И что вы уж точно не знаете - как он о вас отзывается в разговорах с другими потенциальными и реальными заказчиками. Именно поэтому мы чаще всего используем иную схему.

Бонус. Довольно часто клиенты, не удовлетворенные заказом, просят предоставить скидку, например 10 % от стоимости следующей покупки. Не торопитесь соглашаться. Потому что не всегда можно предугадать, на какую сумму будет совершена следующая покупка. А если это будет заказ на 100 000 рублей? В вашем ценообразовании предусмотрена скидка в размере 10 000 рублей? Здесь логичнее рассчитать компенсацию от суммы проблемного заказа и предоставить ее в качестве бонуса на следующем.

И не забудьте оговорить срок использования этого бонуса (например, ближайшие полгода). Обычно мы предлагаем бонусы при следующей покупке с 10 %-ной скидкой от стоимости текущего заказа на любую сумму. Как правило, в ход идет ограничение срока использования бонуса до трех месяцев. Большинство клиентов соглашаются именно на этот вариант и превращаются в итоге из недовольных в лояльных.

Этап 4. Удваиваем компенсацию

Если вы рискуете потерять очень ценного клиента - предложите ему в качестве компенсации и подарок, и бонус при следующей покупке. Даже в этом случае вы можете получить гораздо больше - заказчик останется с вами. Давайте разберем случай, когда клиент был недоволен заказом (сумма заказа - 20 000 руб.). Нам пришлось разрешить претензию и потратить 3000 руб. на оплату сверхурочной работы сотрудников.

• Нераспределенная прибыль организации: 3 варианта куда ее списать

Плюс мы сделали подарок клиенту из запасов нашей же продукции (по себестоимости - 300 руб.) и еще предложили 10 %-ный бонус от стоимости текущего заказа на следующую покупку. Этот бонус заинтересовал клиента - он пришел к нам за повторным заказом.

В результате, потратив 3300 руб. на устранение проблемы и подарки, мы получили следующий заказ на 60 000 руб. С учетом предоставленного бонуса мы заработали 58 000 руб. - в 17 раз больше того, что потратили. Или в три с половиной раза больше от фактической прибыли первого заказа.

Когда возникает «стокгольмский синдром»

Михаил Пеньковский , руководитель отдела удаленных продаж по Европе и Азии, Veeam Software

Опыт показывает, что недовольный клиент может принести больше прибыли, чем клиент безразличный, ведь у первого есть четкое, пусть и негативное, мнение о вашей компании или продукте, а у второго даже мнения нет.

Но для действительно положительного результата прежде всего необходим правильный подход к работе с недовольными клиентами. Грамотно обрабатывайте претензию: для начала выясните, в чем причина недовольства, и попутно дайте человеку выговориться. Задавайте уточняющие вопросы, не подвергая сомнению корректность и адекватность выводов разочарованного партнера, декларируйте, что виновные будут наказаны. Есть отличный психологический прием: необходимо, чтобы разговор от лица вашей компании вел не рядовой менеджер, а руководитель отдела либо директор. Это придаст особый статус и самой претензии, и клиенту.

Часто после такого разговора недовольные партнеры уже не столь сильно разгневаны, особенно если вы сумели предложить четкий план действий со своей стороны: выяснить, почему произошла ошибка, исправить некачественную работу, взять на себя обязательство по предоставлению льготных условий работы.

В моей практике были случаи, когда у заказчика возникал «стокгольмский синдром», и он уже сочувственно предлагал не наказывать виновного сотрудника, поясняя, что, в общем, проблема не настолько серьезна.

Не теряйте связь с ушедшими клиентами

Если клиент все-таки заявил вам об уходе - уважайте его решение, этого требует лояльный подход к клиентам. Предоставив особые условия на следующий заказ или задарив его подарками, вы только увеличите собственные затраты, а заказчик отложит свое решение максимум на одну сделку. Пусть он попробует поработать с конкурентами. Главное - не упускайте из виду. Поздравляйте с праздниками.

Сообщайте важные новости отрасли. И, что немаловажно, установите контакт с его руководителем. Если проблемы при исполнении заказа были случайностью, в течение полугода-года такие клиенты возвращаются. Если же ошибка была закономерной, системной - потратьте все усилия на ее исправление, чтобы не потерять следующих клиентов.

Информация об авторе и компании

Светлана Нежинцева окончила факультет политологии и социологии Уральского государственного университета им. М. Горького по специальности «прикладная социология». В 1998 году основала компанию «Семицвет». Преподает курс «Разработка рекламного продукта» на факультете «Реклама и связи с общественностью» Уральского федерального университета. Разработала собственную методику выявления и оценки лояльности клиентов.

«Семицвет» - сувенирный сервис, на рынке с 1998 года. Основная деятельность - разработка концепции и изготовление бизнес-сувениров, корпоративных подарков и промопродукции под маркетинговую задачу клиента. Официальный сайт - www.semitsvet.ru

Veeam Software - международная компания, разрабатывающая инновационные решения, предназначенные для управления виртуальными средствами VMware, vSphere, Microsoft Hyper-V и защиты данных. У компании 43 тыс. заказов по всему миру. Официальный сайт - www.veeam.com

«Бета продакшн» - российский фулфилмент-оператор, специализируется на предоставлении услуг в сфере дистанционной торговли. Компания ежедневно совершает 70 000 отправлений. Штат: свыше 800 сотрудников. Официальный сайт - www.betaproduction.ru

ОАО «Промсвязьбанк» основано в 1995 году. Сеть банка насчитывает 295 офисов. Банк представлен на Кипре, Украине, в Китае, Казахстане и Индии. Официальный сайт - www.psb ank.ru

Это случается даже с лучшими из нас: клиент недоволен результатами проделанной нами работы. Возможно, мы не смогли понять, чего он от нас хочет. А может мы были уставшими и не смогли добиться суперского результата. Но может быть и так, что это тяжелый день у клиента, у него нет настроения и он вредничает.

И все равно, в принципе, в чем причина, главное – клиент недоволен вашей работой. Вы на грани потери работодателя и всех тех, кого он привлек к работе с вами.

Но не все потеряно. Если вы возьмете ситуацию в свои руки, все правильно разрулите, тогда клиент будет уважать вас еще больше и все вернется на круги своя.

Что делать?

Вот семь советов, которым вы можете следовать, если подобная ситуация опять произойдет с вами:

1. Успокойтесь . Получение резкого замечания от клиента сродни хорошей пощечины. Ваша первая реакция – защитная (расстроиться, обидеться и перейти в оборону). Это может привести к тому, что вы будете отвечать клиенту не думая, под действием эмоций, а это ни к чему хорошему не приведет, и вы обязательно будете жалеть о содеянном позже. Итак, первое, что нужно сделать – успокоиться. Сделайте несколько глубоких вдохов. Заставьте себя не воспринимать замечание клиента лично. Сделайте все, чтобы взять себя в руки и вернуть утраченное спокойствие.

2. Принесите извинения и признайте правоту клиента . Я не говорю, что вы должны вести себя, как тряпка. В таких ситуациях вы должны уметь взять ответственность на себя. Это может быть простая фраза “Мне очень жаль, что вам не нравится выполненный проект”. Запомните, вы не говорите, что это ваша вина. Но тем не менее, вы проявляете понимание к чувствам вашего клиента и тем самым помогаете ему или ей успокоиться. В любой конфликтной ситуации лучше, если обе стороны будут спокойны, поэтому первые шаги чрезвычайно важны. Итак, теперь вы спокойны. Самое время переходить к следующему шагу.

3. Найдите “корень зла” . Аккуратно задавайте наводящие вопросы, чтобы узнать, чем именно ваш клиент недоволен. И не успокаивайтесь после заявлений типа “Мне просто не нравится и все”. Добивайтесь конкретики. Если ход мыслей непонятен, требуйте приведения наглядных примеров. Заверьте клиента, что данная процедура необходима, чтобы подобных ситуаций не возникало в будущем.

4. Выясните, чего действительно хочет клиент . Опять же задавайте побольше вопросов, разложите все по полочкам. Вы должны быть на 100% уверены, что знаете чего он добивается в итоге. Бывает при получении задания зацикливаешься на чем-то одном и не замечаешь, что фронт работ и пожеланий клиента намного шире. Обязательно расскажите ему, как вы понимаете проект. К примеру, “Мы должны сделать а,б,в и получить такой-то результат. Верно?”.

5. Беритесь за работу. Теперь, когда вы точно знаете, что нужно делать, беритесь за работу и сделайте все возможное для достижения позитивного результата. Предложите переделать часть, а может и начните все сначала. Даже если вы потеряете деньги и время, это все равно стоит сделать. Конечно же при условии, что клиент ценный. Ведь в перспективе вы потеряете больше, если заказчик останется недоволен проектом. Ведь это действительно может подорвать вашу репутацию. В общем сделайте все, что вы можете сделать, чтобы свести конфликт на нет.

Знаете, иногда это бывает невозможным. Да, ваш стиль может просто не совпадать с представлениями и ожиданиями клиента. Если ничего не помогает и они опять недовольны, не лезьте в бутылку – предложите возврат денег и направьте их к другому фрилансеру. Это решение не очень подходит вашему клиенту: он теряет время и, возможно, немного денег. Однако, если вы сделаете все по-человечески, то, возможно, ваше сотрудничество продолжится.

6. Попросите отзыв . Скорее всего, после первого провала вы уже получили нелестный отзыв от заказчика. Теперь же после исправления всех ошибок или переделывания с нуля, вы в праве просить об отзыве опять или удалении старого негативного. И в большинстве случаев, они будут рады это сделать.

7. Подведение итогов. Когда конфликт исчерпан, и все решилось, самое время подвести итоги. Какие выводы вы можете сделать? Что вы должны делать, чтобы предотвратить возникновение таких ситуаций в будущем? Что вы должны делать, если такая ситуация случится опять, чтобы решить проблему быстрее? Потратьте время, чтобы все обдумать. Ведь всегда очень обидно, слышать от клиента, что он недоволен вашей работой. Однако, если вы проявите заботу о клиенте, все сделаете “на совесть”, то ваши отношения перейдут в разряд более крепких.